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以游客評價為導向 重塑導游行業生態

2021年06月22日 07:40   來源:光明日報   

  近日,文旅部研究制定《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》(以下簡稱《方案》),明確提出要“建立以游客評價為導向的導游服務考評體系”,這個方案反映的動向備受各界關注。

  導游服務是旅游業的重要一環,近年來這一環節卻屢受消費者質疑。一些旅游城市因“惡導游”引發的負面輿情時有發生,甚至讓導游這一職業受到一定程度的誤解。不買東西不讓走,不然輕則言語辱罵、精神施壓,重則威脅恐嚇甚至傷害游客。這樣的導游行業生態,無論如何撐不起旅游業高質量發展的藍圖。因此,《方案》的制定和頒行能否終結個別導游的這一現象,是人們關注的焦點。

  以往出現上述情況時,地方行政部門和旅游管理部門為維護旅游市場秩序和城市聲譽,往往會出面協調解決。對個別性質惡劣的事件,也多采取聯合調查組的方式,在查實情況后對惡導游吊銷導游證,對涉事旅行社責令停業整頓甚至吊銷營業執照,對相關責任人罰款,舉措不可謂不嚴。然而,這些措施沒能使“惡導游”絕跡,有些城市的此類事件甚至一波未平一波又起。其癥結在于,這些舉措背后是“點對點”的危機公關思維,而從根本上解決問題,須通過系統性的制度機制創新,構建全新的導游行業生態。

  以游客評價為導向,建立導游服務考評體系,就是一種系統化解決問題的嘗試。導游服務業也屬于服務業,服務業的商品就是服務本身。賦予游客評價導游的權利,并將此評價結果作為衡量旅行社管理和服務水平,以及影響導游收入水平的重要因素,可以在制度設計上激勵那些講解耐心、服務貼心的導游,敦促全行業從業者在服務過程中規范行為、改善服務,從而營造積極健康的行業生態。

  其實,引入消費者評價機制,改善整個行業生態,這在互聯網平臺經濟領域早有成功經驗。從早期的電子商務,到互聯網平臺開展的外賣、出行、住宿服務,再到直播帶貨,無不賦予用戶(消費者)評價的權利。這既保障了消費者的知情權、公平交易權,也使得整個行業生態更加完善,讓市場競爭中的領先者能夠脫穎而出。以游客評價為導向,建立導游服務考評體系,是構建導游服務行業服務提供者與消費者的閉環與動態平衡,根本上是以市場化手段解決治理難題。

  尤須指出的是,這項改革須以解決行業基礎性問題為前提。早有論者指出,國內“惡導游”背后的癥結是“餓導游”,即導游自身收入極不穩定。一方面,固定的基本薪資收入很低,另一方面,少數善用威脅恐嚇手段的“惡導游”,從游客強迫購物中得到的利潤分成可觀。在這種畸形的市場生態下,導游與游客成為一種“零和博弈”,這就不難理解個別導游的“鷺鷥腿上劈精肉”的宰客行為為什么屢禁不絕。

  有數據顯示,目前我國持證導游有約80萬人,他們忙碌在旅游業一線和服務業前端。讓“惡導游”在這個群體中絕跡,需要設身處地地考慮這個群體的從業環境。此次《方案》提出了針對導游職業優化就業環境、保障合法權益、完善激勵機制、增進職業認同的“一攬子”方案,在此基礎上,再推動勞動報酬指導性標準與服務質量評價相銜接。這樣游客評價才可能如愿發揮激勵和敦促的作用,整個行業的規范發展才會更好實現。

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(責任編輯 :劉朋)

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